Líder de Suporte - End User

Estamos contratando Líder de Suporte - End User que terá como missão liderar a operação de suporte ao usuário final (campo e matriz), garantindo padronização, qualidade, produtividade e excelência no relacionamento com o cliente interno, com comunicação clara, gestão de expectativas e foco em experiência do usuário.

Responsabilidades:

• Liderar a equipe de suporte nas unidades (escala, prioridades, padrões, cobertura e escalonamento).
• Garantir cumprimento de SLAs e qualidade do atendimento, atuando ativamente na gestão de expectativas e no alinhamento de prazos com o solicitante.
• Ser o ponto focal de atendimento para casos sensíveis (gestores, diretoria e incidentes críticos), conduzindo comunicação de impacto (o que afeta, quem afeta, workaround, previsão), atualizações periódicas e fechamento com confirmação do usuário.
• Traduzir linguagem técnica para linguagem de negócio: explicar causa/impacto/risco de forma objetiva.
• Conduzir rotinas de relacionamento com o cliente interno: check-ins com áreas, coleta de feedback, identificação de dores recorrentes e plano de melhoria.
• Padronizar a comunicação do time: templates de atendimento, etiquetas de prioridade, regras de atualização, orientações de postura e abordagem.
• Definir e manter processos: triagem, escalonamento N1→N2, gestão de backlog, base de conhecimento e catálogo de serviços.
• Operar governança de endpoints (em conjunto com Infra/SegInfo): imagem padrão, inventário, patching e políticas.
• Gestão de ativos: ciclo de vida, controle de estoque, devolução, termos e auditorias.
• Reduzir reincidência: análise de causa, ações corretivas, campanhas de orientação e melhorias de processo.

Requisitos:

• Ensino superior completo em Gestão de T.I ou afins.
• Experiência liderando suporte/end user.
• Conhecimentos sólidos em Windows, M365 e AD (reset, grupos, noções de GPO) e redes básicas.
• Vivência com ITSM (JIRA) e operação orientada a SLA e evidências.

Requisitos desejáveis:

• ITIL v4 (Incidente, Requisição, Problema, Mudança).
• Experiência com operação 24x7/ambientes críticos e comunicação com alta liderança.
• Experiência com operação multi-site.
• Experiência com indicadores de service desk (TMA, abandono, FCR) e relatórios executivos.

Local de trabalho: Curitiba/PR

Horário de Trabalho: Seg à Sex -08h00 às 18h00.

Informações adicionais: Essa vaga também se destina à Pessoas com Deficiência (PCD).